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Soporte Mundo VENTAS Cómo conseguimos la satisfacción de todos nuestros clientes gracias a nuestro CRM

Cómo conseguimos la satisfacción de todos nuestros clientes gracias a nuestro CRM

Satisfacción del cliente: ¿cómo la conseguimos?

La “satisfacción del cliente” está muy de moda últimamente. Te habrás dado cuenta. Pero es que la satisfacción siempre ha sido un pilar básico de cualquier negocio que quisiera seguir existiendo. La verdad es que, en SumaCRM, la satisfacción de los clientes es la felicidad de los clientes, y eso es lo que más nos importa.

Desde hace algún tiempo, hemos decidido que, para tener éxito en todas nuestras áreas de negocio, necesitamos saber:

  • Dónde invertirnos nuestro tiempo.
  • Cómo empleamos nuestros esfuerzos. 
  • A qué dedicamos nuestros recursos.

Creemos que esta es la manera más efectiva de impulsamos a tomar decisiones que se centren en la felicidad y en la retención de nuestros clientes.

La satisfacción es una acción que solo podemos conseguir predicando con el ejemplo. Por eso, nosotros mismos utilizamos SumaCRM para entender a la perfección cómo nuestros usuarios pueden mejorar su rendimiento. Nuestra prioridad es trabajar al 100 % para que nuestros clientes expriman al máximo todas las posibilidades de nuestra herramienta en su propio beneficio. Esta es nuestra particular manera de hacerlos sentir más felices. 

Para ello, todas nuestras acciones se regirían por dos propósitos: 


Satisfacción del cliente - ¿Cómo la conseguimos?


Y tratamos que las dos tengan en común una sola cualidad: la simpleza.

"Dale a los seres que amas alas para volar, raíces para volver y razones para quedarse." - Dalai Lama   Image title

Mientras que hay algunos comerciales y responsables que optan por crear procesos demasiado complejos, nosotros abogamos por aquellos procedimientos que, incluso siendo más sencillos, ofrecen mejores resultados.

En este artículo conocerás la metodología que seguimos internamente para crear una experiencia satisfactoria en cada uno de nuestros clientes y qué recursos utilizamos para lograrlo.


1. Haz menos para conseguir más

Si queríamos conseguir la satisfacción de nuestros clientes, necesitaríamos un plan estratégico que definiese lo que debíamos hacer. Estudiamos las tendencias de nuestros usuarios y concluimos que teníamos que centrarnos en:

  1. Lograr un mayor impacto para el crecimiento de nuestro negocio.
  2. Crear el mayor valor posible para los clientes actuales.

¿Cómo podíamos hacer eso?

Ya hemos hablado de ella alguna vez. La regla del 20/80 la deben conocer todas esas personas que quieren mejorar la productividad en todo aquello que hacen, pero especialmente quienes quieran potenciar sus propios negocios o vender más.

Se trata de un principio que surgió cuando el economista italiano Vilfredo Pareto se percató de que el 80 % de los ingresos de Italia pertenecían al 20 % de su población. Entiendes lo que significa, ¿no? 

La mayor parte de los resultados de cualquier situación dependen de un pequeño número de causas.

Así fue como nos dimos cuenta de que este concepto se aplicaba a todos los negocios. ¡De un pequeño número de usuarios venía gran parte de nuestro beneficio!

Entonces... ¿por qué no aprovechar esa oportunidad de extrapolar esta circunstancia a los negocios de todos nuestros usuarios? Naturalmente, nuestros ingresos aumentarían gracias al crecimiento de nuestros clientes. ¡Pero ahora necesitaríamos menos esfuerzo!

¡Era la clave que llevábamos tanto tiempo buscando!

Solo había que elaborar una lista de acciones. Usamos la búsqueda de SumaCRM y los filtros de la aplicación.

Con los filtros limitamos el número de resultados para encontrar aquellos que estaban suscritos a cierto plan. Entonces usamos la información de contacto y las notas tomadas durante las llamadas telefónicas de nuestro equipo de ventas para encontrar al responsable con el que comunicarnos primero.


2. La satisfacción de nuestros clientes es importante y eso es algo que deben saber

Una vez localizados, empezamos a llamarlos por teléfono. Contactamos con nuestros clientes, uno a uno, mediante llamadas en frío que nos ayudasen a comprender en qué parte de sus procesos de venta tenían mayores dificultades para ser eficaces.

Pero esto no funcionó del todo. Las llamadas en frío eran rápidas, pero demasiado superficiales. No nos daban suficiente tiempo de valor. Nuestro impacto era mayor cuando:

  • Lo sabíamos todo sobre las necesidades de nuestros clientes.
  • Lo sabíamos todos obre sus procesos de venta.

Decidimos darle un giro a nuestra estrategia. Empezamos a programar sesiones telefónicas con nuestros clientes. Si no lo conseguíamos en nuestra primera llamada, lo intentábamos con nuestras plantillas de email.

Ahora sí teníamos todo lo necesario para ayudar a nuestros usuarios a alanzar todos sus objetivos mediante la optimización del uso que hacían de SumaCRM: conseguimos hacer que sus comerciales vendieran más y que sus negocios fuesen más productivos.

A continuación encontrarás las plantillas que utilizamos cuando contactamos con nuestros clientes mediante correo electrónico o email. Seguimos haciendo modificaciones en nuestras comunicaciones, tratando de mejorar siempre nuestros resultados.

Teléfono

“Hola, [[nombre]], soy __________, de SumaCRM. Solo te robaré un minuto. Soy responsable de tu satisfacción desde SumaCRM. ¿Cómo te va?

Estamos realizando un seguimiento de los indicadores clave de nuestros clientes, y me he dado cuenta de algunas cosas que creo que podrían modificarse para que podáis aprovechar al máximo nuestro producto. ¿Tienes tiempo ahora para que le echemos un vistazo? Si estás ocupado, podemos agendar un día y una hora para optimizar el uso que hacéis de SumaCRM, y que podáis sacarle el máximo partido.”

Email

El éxito de estas acciones fue muy claro. Si nuestro contacto por teléfono no daba resultado, enviábamos un correo electrónico para que nuestros clientes reservasen una cita directamente con nuestros formadores. ¡Más de la mitad de los contactos programaron una cita con alguno de nuestros formadores!

Satisfacción del cliente - Plantilla email


Queríamos que nuestros clientes fuesen conscientes de nuestra voluntad para ayudarlos a vender más en menos tiempo. Para conseguirlo les mostrábamos los resultados de éxito que habíamos tenido previamente con otros usuarios. Por ejemplo, algo que nos funcionó muy bien fue enseñarles los índices de mejora que tuvieron otros clientes o la mejora de resultados que experimentaron tras aplicar nuestras sugerencias. Si eso no les convencía, entonces revisábamos sus cuentas mediante una lista de sugerencias por correo electrónico. Solo así podríamos conocer desde dónde partía cada cliente.


3. Menos hablar y más hacer

Darles unos cuantos consejos o resumir las nuevas funcionalidades de nuestra herramienta no servía de nada si antes no comprendíamos los procesos de ventas de nuestros clientes.

Tenían que ser ellos quienes palpasen todos los beneficios. Y para ello decidimos implementar los cambios nosotros mismos por ellos.

Por ejemplo, hemos detectado que muchos clientes desaprovechan el uso de las etiquetas, que permiten realizar un seguimiento más eficiente de la información. (Visita nuestra sección de Soporte centrada en potenciar el uso que puedes hacer de SumaCRM).

Cambiar la manera de usar nuestra herramienta era más difíciles que detectar los errores.

Pero perseveramos. Antes de aconsejar, nos esforzamos por entender lo mejor posible el proceso de venta de cada cliente. Necesitábamos saber cuáles eran sus objetivos a corto-medio plazo, cuáles eran las fases de sus embudos de venta, cómo introducían los datos en SumaCRM, qué pasos seguían sus comerciales antes de cerrar una venta o cómo medían sus resultados.

Ya solo teníamos que hacer las modificaciones necesarias en sus embudos de ventas para optimizarlo al 100 %.

No nos interesa simplemente que nuestros clientes usen más la herramienta. Para eso es suficiente un entrenamiento rápido por teléfono o enviarles un checklist a su email. Queremos que cada cliente tenga más éxito, mayor satisfacción. Queremos que nuestros clientes de verdad sean más felices. 

4. Follow up, follow up y más follow up

Conocer las necesidades de los clientes o mejorar el uso que hacen nuestros clientes de SumaCRM no nos basta. Necesitábamos asegurarnos de que nuestros cambios daban resultados. Para hacerlo, solo encontramos una manera: se llama seguimiento.

Nuestro proceso nos permite estar al tanto de cada detalle para medir cada paso que damos.

Primero, nos esforzábamos por hacer recopilar todas las inquietudes de nuestro usuario y observar cómo utiliza la herramienta. Tras aplicar los cambios le enviábamos emails de seguimiento donde les explicábamos los ajustes que habíamos hecho.

Después, usamos los filtros para saber cuándo fue creado cada contacto y usamos las etiquetas para realizar un seguimiento. Finalmente, utilizamos el panel de informes de cada cliente en SumaCRM para comprobar los resultados obtenidos desde que trabajamos juntos. Analizar cada métrica permite conocer de manera sólida el retorno de cada inversión.

Jamás dejamos de hacer follow-up, ya que de esto depende gran parte de nuestro éxito midiendo los resultados. En este tiempo hemos tenido la oportunidad de generar una tasa positiva de retorno en el 83 % de nuestros clientes.

Ahora, estas cifras nos sirven también para mostrarles a otros clientes todo lo que podemos hacer por ellos.

Tomamos nota de las soluciones más prácticas y la utilizamos para generar más valor sobre nuestro producto, nuestro servicio de atención al cliente y sobre la sección de soporte de nuestro sitio web. Queremos ser cada vez más ágiles y eficaces frente a futuras clientes. Esta es nuestra fórmula secreta para generar satisfacción.

Si tienes preguntas, quieres saber cómo configurar tu equipo en SumaCRM, o te gustaría recibir más información sobre cómo vender más, regístrate en SumaCRM y te haremos un tour gratuito para que compruebes que tú también puedes mejorar tu proceso de ventas rápidamente sin demasiado esfuerzo.

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