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Soporte Mundo CRM Qué es CRM: Customer Relationship Management y Software CRM

Qué es CRM: Customer Relationship Management y Software CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Traducido al castellano significa gestión de relaciones con clientes, pero la verdad, dicho así tampoco aclara mucho el significado de CRM, así que en este artículo te quiero contar qué es un CRM con palabras normales, así como para qué sirve, beneficios y mucho más.

Definición de CRM

Por un lado, CRM es la estrategia de marketing y ventas que se encarga de las relaciones con los clientes. 

Por otro lado, CRM es el software que las empresas utilizan para gestionar a esos clientes y controlar las actividades de la empresa en torno a ellos.

Pero la verdad, cuando se habla de CRM, el 99,99% de las veces es del sistema informático, es decir del CRM como software / programa / herramienta / aplicación / solución / sistema .

Qué es software CRM

Software CRM es el programa en el que toda la información y conversaciones que tengas con clientes (ya sean emails, llamadas, reuniones y documentación) las guardas en las fichas de cada cliente. Esta fichas son accesibles por todo el mundo de tu empresa, pudiendo poner permisos de visibilidad. Además, a estas conversaciones les pones notas así como les asignas actividades para ti u otro compañero, para que así no se quede nada sin hacer.

Esta información es la que surge en el día a día en la relación con los clientes, así que por eso CRM significa gestión de relaciones con clientes, siendo CRM software el programa informático con el que llevas esta gestión de manera efectiva. Si quieres agrupar todos tus contactos e información en una aplicación y olvidarte de las hojas de Excel, el CRM es fundamental y tu aliado.

Así que ahora ya sí, ya sabes qué es un CRM o software CRM.

Nota: Por si lo prefieres tienes este artículo en vídeo "¿Qué es CRM? Customer Relationship Management" en el que te contamos qué es CRM, que problemas resuelve un CRM, y ejemplos reales de uso de un CRM software:


Para qué sirve un software CRM

La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:

  1. Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
  2. Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
  3. Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada sin hacer.

¿Es importante usar un CRM en tu empresa? La respuesta es SÍ. Al principio, cuando la empresa está comenzando es posible que te apañes con un Excel, pero poco a poco los contactos aumentan y las gestiones de la empresa también, por lo que las hojas de Excel se quedan obsoletas y las empresas acaban perdiendo información.

De hecho, según Mckinsey, el 65% del tiempo en en el trabajo lo dedicamos al trío distractor de emails, llamadas y reuniones quedando sólo un 35% para tiempo para nuestra propia productividad.

Eso sí, según Adecco, para que este 35% sea cada vez mayor,  no hay que quitar este trío distractor, si no utilizar herramientas de productividad, como un CRM.

que es crm y para que sirve



¿Te está sirviendo el artículo?

Te animo a que mientras sigues leyendo el artículo pruebes un CRM por dentro y así lo veas tú mismo. 


Características de un software CRM

Es imprescindible que un software CRM:

  • Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea sencillo y útil a la vez. Los CRMs que están pensados para grandes empresas son muy buenos, pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles y que la gente deje de utilizarlos. 
  • Se pueda personalizar, es decir, que se adapte al flujo, procesos y estrategia de la empresa y no al revés.
  • Sea online. Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y tendrás la información actualizada a tiempo real.

Tipos de CRM software

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

  1. CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
  2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
  3. CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.

Existen también los ERP,  que se centran en otras ámbitos de la empresa como finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc.. y que además integran un CRM. Te dejo un artículo sobre diferencias entre CRM y ERP.

Beneficios de un sistema CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia de CRM + uso del software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada cliente en un sólo clic.

Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de marketing y ventas con mayor eficacia y aumentar los ingresos. Te dejo aquí un artículo sobre los 8 beneficios de un CRM.


que es CRM - definicion CRM


Cómo funciona un CRM

Un CRM se divide en varios módulos:

  1. Oportunidades de ventas
  2. Emails
  3. Actividades
  4. Contactos
  5. Casos
  6. Informes

En nuestro caso, SumaCRM, está hecho para pymes y pequeñas empresas y se caracteriza por ser muy fácil de utilizar y gestionar a los clientes. 

Puedes leer este artículo cómo funciona un CRM para conocer más detalle.


Comparativa de CRM software

En el mercado hay multitud de CRMs pero todos se engloban en 2 tipos o categorías: 

  • CRM especializados: normalmente para pymes y pequeñas empresas.
  • CRM full featured: normalmente para grandes empresas.

Te dejo aquí una comparativa de CRM para que puedas decidir cual te viene mejor a ti.

CRM gratis

Casi todo los CRM del mercado tienen un plan de CRM gratis. En SumaCRM también. Lo importante siempre es saber qué obtienes con un crm gratis y qué uno de pago.

Implementación de un software CRM

En una pyme las etapas de implementación de un CRM son:

  1. Estudio de los procesos internos. Suelen ser estándar como los explicados en este post sobre el proceso de ventas. 
  2. Personalización del CRM para ajustarse a los procesos estándar. Esto se hace directamente desde el propio administrador. 
  3. Formación de los empleados
  4. Seguimiento y optimización

SumaCRM nació porque nuestro fundador, Tomás Santoro, hace 5 años quiso implementar un CRM en sus 3 empresas (Bocetos, Totombola y Onlinemedia). Por ello, probó casi todos los CRM del mercado, y se dio cuenta que los buenos eran muy difíciles de utilizar, y los sencillos, no eran útiles. La razón es que estaban pensados para grandes empresas.

Así que creo una solución CRM para arreglar sus propios problemas, los problemas de una pyme, y de los que no se necesita grandes personalizaciones para hacer la implementación (te dejo un artículo sobre el proceso de implementación de un CRM)


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Además, si quieres, te hacemos un tour totalmente gratis por SumaCRM en base a tu negocio. Así podrás resolver todas tus dudas con una persona y sin ningún compromiso de contratar luego SumaCRM.


¡Espero que te sirva tanto como a nosotros!
Tomás - fundador de SumaCRM.

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