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Churn: Qué es y como puedes reducir su porcentaje

que es churn y como reducir su porcentaje

El churn es la tasa porcentual de abonados que terminan o interrumpen su suscripción a un servicio en un plazo determinado. También se conoce como la tasa de desgaste. 

También conocida como tasa de cancelación de clientes es vital de conocer para mantener tu negocio no sólo a flote, sino en crecimiento.

Una alta tasa de rescisión indica un impedimento de crecimiento y un freno a los beneficios, mientras que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%.

Fórmula del Churn

Retener a los clientes es más fácil y menos costoso que encontrar nuevos, por lo que una baja tasa de cancelación de clientes ayudará al presupuesto en múltiples niveles.

Para determinar el porcentaje de rescisión, se toma el número de clientes perdidos durante un período de tiempo específico y se divide por el número de clientes que tenía al principio de ese período de tiempo específico más los nuevos clientes adquiridos, lo que dará como resultado su porcentaje de rescisión. 

Una de las fórmulas más populares para la tasa de rotación de personal

Por ejemplo, si comenzaste con 800 clientes a principios de mes, ganó 200 nuevos, y perdió 10 clientes existentes en ese mismo mes, su tasa de rotación mensual será del 1%.

Hay una fórmula popular alternativa que se calcula aún más fácilmente:

El churn es el número de clientes que han cancelado su contrato en un mes o año dividido por el número de clientes al principio de ese mes o año.

Ten en cuenta que no hay una forma correcta de calcular el porcentaje de rescisión. De hecho, hay docenas de variaciones de las fórmulas de la tasa de cancelación de clientes.

Tu fórmula puede depender del tipo de su negocio, la complejidad del comportamiento del cliente, y muchos otros factores. Las fórmulas anteriores son las fórmulas más populares para el churn.

El churn y tasa de crecimiento 

Para que una empresa crezca, la tasa de rotación debe ser mucho menor que su tasa de crecimiento, que es la tasa porcentual de nuevos clientes.

Es importante entender la tasa de crecimiento en el contexto del churn. Ambos ayudan a determinar las ganancias y pérdidas generales.

Cuando la tasa de cancelación de clientes es más alta que la tasa de crecimiento, no importa cuán grande sea su tasa de crecimiento, perjudicará sus ingresos. Estas dos tasas no pueden ser realmente separadas una de la otra al determinar cuán bien le está yendo a su negocio.

Reducir el churn

El sueño es tener un churn del 0%, pero eso no es realista, ya que la gente siempre tendrá un sinfín de razones para terminar sus suscripciones.

Pero hay formas de evitar que los clientes se vayan, y, como se mencionó antes, es más fácil y más lucrativo mantener un cliente que tratar de encontrar nuevos. Aquí hay algunas sugerencias para reducir la tasa de abandono y retener a los clientes:

  • Buenas prácticas de incorporación: Cuando consigues un nuevo cliente, quieres que sepa que está en buenas manos y que es apreciado por tu negocio. Los correos electrónicos de bienvenida, el contenido informativo y educativo, la atención al cliente fácil y rápida, todo esto ayudará a que la gente siga queriendo trabajar contigo.
  • Pide retroalimentación poco después de unirse (y luego una y otra vez): No sólo tu cliente sentirá que su voz es importante para ti, sino que también obtendrá información gratuita sobre cómo mejorar tu producto. Esto también animará a los clientes a utilizar tu producto. Por lo tanto, si mantienes un circuito de retroalimentación, estarás al tanto del rendimiento de tu producto y estarás al tanto de cómo se sienten tus clientes con respecto a su experiencia al usarlo.
  • Se proactivo: Llega a tu cliente. Las campañas de goteo por correo electrónico pueden ser muy útiles para mantenerse en contacto con contenido informativo valioso, anuncios de venta, consejos útiles y otras ofertas, al tiempo que se mantienen totalmente automatizadas. Relacionarse con los clientes a través de los medios sociales también es fácil y rápido. Asegurarse de mantener a los clientes actualizados sobre los cambios o problemas muestra que te preocupas y eres confiable.
  • Analiza: La rotación de clientes es inevitable, pero no es incontrolable ni completamente aleatoria. Cuando un cliente se da de baja, examina por qué. Mira tu caso y ve si hay algo que puedas hacer diferente para evitar que otros te rechacen. Cuando un gran porcentaje de clientes se da de baja, date cuenta de que puedes tener un problema más grande que necesitas arreglar.

Las razones detrás de las altas del churn

La mayoría de las veces, hay una razón para que un cliente cancele su suscripción. A veces es tan simple como que ya no necesitan su producto, pero hay otras grandes razones a considerar:

  • Vender a la audiencia equivocada: Es un error legítimo y fácil de cometer. Si a quien intentas vender no es el adecuado, no vas a mantenerlos como clientes por mucho tiempo. Investigar el mercado para su producto, crear una persona compradora, y apuntar a los prospectos correctos le dará clientes que se quedarán con usted.
  • El precio: Los consumidores quieren el mejor producto por el precio más bajo, siempre. No hay otra forma de decirlo. Si su precio no se ajusta a su oferta, la gente no estará dispuesta a seguir pagando por ello. Tienes que asegurarte de que tu producto esté a la altura de su precio y si lo hace, tienes que asegurarte de que tus clientes sepan cómo usar tu producto con la máxima eficacia para que sientan que están obteniendo el valor de su dinero.
  • La experiencia del usuario: Si tu producto funciona perfectamente y sin problemas, es mucho más probable que sus clientes se queden contigo. Si tu producto es defectuoso, difícil de usar o incómodo, no tanto. La gente usa los productos para hacer sus vidas más fáciles, no más difíciles, así que hazlo fácil mejorando constantemente la experiencia del usuario.
  • La experiencia del cliente: Tu empresa debe ser fácil de trabajar y las interacciones con los clientes deben ser una experiencia positiva. Un servicio al cliente deficiente es una forma muy rápida de conseguir que tu tasa de rotación de personal sea más alta. Esto incluye una presencia positiva en los medios sociales que también sea útil y de rápida respuesta.

El churn es una medida esencial del éxito de su empresa. Se puede lograr una tasa de cancelación de clientes más baja a través del estudio de los comentarios de los clientes, el comportamiento de los mismos, las tendencias del mercado y la facilidad de uso de tu propio producto.

Un contenido educativo, un gran servicio al cliente y un lugar establecido en el mercado también pueden ayudar a mantener bajas las tasas de cancelación de clientes.


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