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Soporte Mundo CRM Las 3 fases del CRM: ¿qué pasos seguir en cada una? - SumaCRM

Las 3 fases del CRM: ¿qué pasos seguir en cada una? - SumaCRM

En un artículo anterior ya hablamos sobre las diferentes paso a seguir en la implementación de una estrategia CRM en 'Estrategia CRM: la mejor estrategia para tu negocio', esta vez trataremos y desarrollaremos las fases a seguir en tu CRM para obtener clientes fieles.

Las fases del CRM son tres:

Adquisición > Incremento > Retener.

Adquisición, Incremento y Retención: las 3 fases del CRM, ¿las llevas a cabo en tu negocio? Image title


 Entre los expertos hay disparidad de opiniones, pues hay quien adelanta la última fase (Retención) a la segunda posición, pasando la fase del Incremento a la última en la cadena. Otra opinión divide las etapas del CRM en 4: Conocimiento > Adquisición > Retención y Extensión > Conocimiento.


 Pequeño acercamiento a las fases del CRM

En cada una de ellas se siguen procedimientos diferentes, de acuerdo a la relación que va teniendo la empresa con sus clientes. Esto es debido a que cada fase del CRM tiene un impacto u otro sobre la relación con el usuario. Además, cada una de ellas acerca la empresa a la experiencia del consumidor para que, de este modo, éste se sienta único y sus necesidades cubiertas. Todo ello, durante el ciclo de vida del producto o servicio.

La utilidad última de 'recorrer' estas 3 fases del CRM es conseguir la tan deseada fidelización de los clientes siguiendo estrategias del Marketing Relacional, que ya vimos en otro artículo. Puedes leerlo en 'CRM: tu mejor aliado en Marketing Relacional'. Esto puede ser lo que te diferencia de la competencia, así que piénsate cada paso (antes, durante y después de la acción) muy detenidamente y enmárcalo en tu estrategia empresarial.

Antes de empezar, debes tener en cuenta la seguridad en Internet, la cual es muy importante en la creación de base de datos, por contener información personal confidencial de cada cliente, ante lo cual se deben usar medidas de seguridad que eviten su difusión.


Características de cada una de las etapas del CRM

Fase I. Adquisición de clientes

Esta primera fase del CRM se centra en ayudar a los clientes a que perciban el valor de nuestro producto o servicio como el mejor del mercado. El que seas capaz de adquirir clientes será lo que determine la supervivencia de tu empresa, y no digamos su crecimiento; esta administración de contactos hará que consigamos más clientes el día de mañana.

Una vez creada la base de datos, con sus correspondientes categorías, todo el engranaje empieza a rodar. Es por ello que, en este punto, serán decisivas las decisiones tomadas en el seno de la organización respecto a la estrategia publicitaria, de ventas, innovación y diferenciación respecto a tu competencia, etc.

Es por todo ello que, contar con la herramienta adecuada en la gestión de tu base de datos de clientes es vital. Aquí entra en juego el papel del CRM, en particular el software SumaCRM, con un Plan Free muy completo o, en su defecto, para los que necesiten más usuarios, unos planes de pago muy económicos.

Será esta solución CRM la que te permita recopilar información personal de cada cliente, clasificándolo por categorías para que te sea más fácil identificarlo, ¡con un sólo vistazo! 

vista-general-sumacrmVista general de SumaCRM.


Fase II. Incremento (de su 'utilidad')

Que nuestros clientes estén satisfechos debe ser nuestra preocupación número uno, y dicha satisfacción se consigue administrando las cuentas, con atención y gestión al cliente, con herramientas de soporte, etc.: Comunicación. Todo ello puede llevarse a cabo de forma fácil e útil en SumaCRM.

Aquí se lleva a cabo el intento de ampliar las tendencias de compra persuadiendo al cliente a comprar artículos o servicios adicionales, las llamadas 'compras suplementarias': cross-selling y up-selling. De este modo, se quiere conseguir que éste no sólo compre el producto inicial, sino uno similar y otro que lo complemente. Un ejemplo: tienes una tienda de ropa interior de mujer y entran a comprar unas medias, ¿por qué no intentar venderle unos calcetines también (producto similar) y un liguero (producto complementario)?


Fase III. Retención de los clientes 'top'

Es en esta fase en la que se crea marca y se intenta una retención de por vida; además, entran en juego las recompensas. Éstas deben realizarse de forma proactiva, priorizando a los que sean más leales a nuestra empresa, ya sea de productos o servicios. Gracias a nuestro software CRM conocemos esos datos, tenemos el conocimiento suficiente sobre cada cliente para saber cuáles son los realmente fieles y/o rentables. Es por ello que vamos a utilizar dicha información para recompensar a aquellos que más ingresos nos generan, incentivando la relación bilateral.

De este modo, consideraremos esta fase del CRM la indicada para ampliar nuestro negocio haciendo usos de programas de relaciones de marketing. Gracias a esta atención al cliente - leer '¿Qué es CRM en servicio al cliente? Todo lo que tienes que saber y más' -, generamos un valor añadido, percibido por nuestros consumidores gracias a la personalización. La relación (de negocio) a largo plazo se ha creado (alcanzado) en este punto.

Las estrategias que se pueden llevar a cabo en esta última de las fases del CRM con: descuentos, lista de miembros VIP, políticas de precio diferenciadas... todo lo que pueda tentar a los consumidores a volver a serlo. Esto crea confianza y satisfacción hacia la empresa.

Responder 'sí' a preguntas tales como ¿ha sido positiva la experiencia para mi cliente con mi empresa? o ¿tengo un servicio post-venta potente? conducen a nuestro negocio por el buen camino. Por otro lado, se podría llegar a crear nuevos productos que satisfagan las nuevas necesidades de nuestros clientes.


Naturaleza cíclica

fases-del-crm-ciclo

La peculiaridad de estas fases del CRM es que son cíclicas, en el sentido de que cada cliente, cada vez que compre un producto nuevo, se considera una re-adquisición (fase I), tratándose de una tendencia de compra nueva. Así, hasta pasar de nuevo por las 3 etapas del CRM, finalizando en el momento en el que dicho cliente deja de obtener nuestros productos o servicios.

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¡Muchas gracias y felices ventas!
Tomás - fundador de SumaCRM.

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