Toda empresa que se precie cuenta con un software CRM que le facilita la gestión de clientes así como la gestión interna entre los socios. Aún con ello, la estrategia CRM se subordina a la estrategia corporativa ya existente, pues ésta debe ser el paraguas que englobe todas y cada una de las iniciativas que se lleven a cabo dentro de la organización.

Las estrategias de Marketing y Comunicación se basan en el CRM, donde entra en juego el ya desarrollado Marketing Relacional. Los beneficios son muchos y variados: conocimiento del mercado, comprensión de los clientes, fidelización, segmentación, etc. Es por todo ello que la implementación de un CRM suponen un cambio de filosofía de negocio y un cambio estratégico en sí mismo.

La estrategia CRM es una estrategia en sí misma, y debe subordinarse a la de la empresa.

¿Qué tener en cuenta antes de desarrollar estrategias CRM?

Para emprender una buena estrategia CRM en tu empresa, debes tener en cuenta previamente algunas particularidades o estar seguro de que es lo que necesitas y quieres para hacer crecer tu negocio de forma más eficiente:

• Definir la proposición de valor de tu empresa.
• Visión y misión definidos.
• Tener seguimiento de los clientes (que deben ser el núcleo central).
• Objetivos de ventas claros.
• Miras en la satisfacción del cliente.
• Contar con una cultura corporativa a largo plazo.
• Mentalidad de servicio al cliente entre los empleados.
• Alinear la filosofía de empresa a los objetivos de fidelización del cliente.
• Generar valor añadido.

Una vez implementada la herramienta CRM, esta estrategia CRM ayuda a impulsar la de la empresa, complementándose y aportando mejores resultados.

Fases de la implementación de una estrategia CRM

Análisis > Diagnóstico > Implementación > Seguimiento

Todo proyecto tiene su proceso: un antes, un durante y un después. El caso de las estrategias de un CRM corporativo no es diferente, y debe tener un orden, no es cuestión de implantarlo 'a lo loco'.

• Fase I. Estudio y análisis del CRM: ¿nos resulta útil?, ¿soluciona nuestros problemas y/o mejora nuestros procesos?
• Fase II. Diagnóstico y diseño de la solución (a medida): ¿cuáles son nuestros objetivos?, ¿está alineado con la estrategia de empresa?
• Fase III. Puesta en marcha: desarrollo de nuestro plan de acción.
• Fase IV. Seguimiento: utilización día a día y ver los resultados de los KPI's previamente establecidos, tener un control paulatino.

Conclusión

Queda claro que una estrategia o estrategias CRM pueden ser una táctica en sí misma, pero que debe estar siempre englobada en una estrategia corporativa matriz que le de forma y sentido. De este modo, se complementarán y una 'impulsará' a la otra en la dirección de mejorar la experiencia de cliente y la gestión interna de las personas que conforman el negocio.

Si quieres conocer más a fondo, echa un ojo al pdf de 'CRM: tres estrategias de éxito', por la IESE Business School.

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Tomás - fundador de SumaCRM.