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Soporte Mundo CRM Qué es Customer Relationship Management. CRM Definición.

Qué es Customer Relationship Management. CRM Definición.

Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito del marketing y ventas. Este término traducido al castellano significa Gestión de Relaciones con Clientes, pero así explicado tampoco nos aclara las dudas sobre su significado, por lo que en este artículo tratamos de definir CRM y ver sus funciones y características.

¿Qué significa CRM?

En el ámbito del marketing y ventas, CRM se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.

¿Qué es un software CRM?

Es una herramienta informática interna de la empresa, la cual sirve para administrar una base de datos con la información de la gestión de ventas, clientes...

Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en una zona común, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y así tener la información organizada.

El concepto CRM también se aplica a aquellos software que les sirven a las empresas para administrar sus relaciones con los clientes.

Un CRM también se utiliza para la gestión de recursos de la empresa, por lo que en ocasiones lo encontraremos descrito como Customer Resource Management

En este vídeo se puede conocer más en detalle qué es Customer Relationship Management y cómo funciona un software CRM.



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Caso práctico de uso de un CRM

Los 3 problemas que teníamos nosotros mismos en otras empresas nuestras eran:

  1. Falta de comunicación interna
  2. Baja productividad
  3. Que los comerciales no hagan seguimiento de todas sus potenciales ventas.

La solución fue utilizar un CRM y si te interesa te lo cuento con ejemplos reales y un caso práctico.

Puedes seguir leyéndolo aquí  >> Caso práctico de uso de un CRM 

Los Características de un Sistema CRM

Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características:

  • Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.
  • Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rapidamente y en cualquier lugar.
  • Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez.
  • Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados puediendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso.

Existen también sistemas ERP que se centran más en el ambito de las finanzas y análisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM, pasando a denominarse sistemas ERP-CRM.

Puedes conocer más en detalle qué es un ERP en este artículo.

Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

  1. CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
  2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
  3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat. 

Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.

Ventajas y Beneficios de un CRM

El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una atención personalizada con el cliente, de esta manera ayuda a la fidelización de clientes y las empresas pueden conocer mejor sus necesidades y expectativas.

Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace más fácil poder realizar estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar sus ingresos.

La herramienta CRM ayuda a que toda la información este integrada y organizada para que no se pierda información.


¿Cómo funciona un CRM?

En función del tamaño de la empresa se puede emplear un CRM u otro. SumaCRM está destinado a pequeñas empresas y se caracteriza por su fácil forma de gestionar a los clientes.

SumaCRM cuenta con una serie de tutoriales para dar a conocer el funcionamiento de este software de forma fácil y sencilla.

Para conocer mejor el Mundo CRM puedes acceder a este artículo de la Colección Digital de UANL.


Por último: Déjame que te de un empujón

Si te ha gustado este post, hace tiempo escribí varios posts, sobre cómo habíamos mejorado en nuestras otras empresas por usar un CRM:

  1. ¿Qué es un CRM y para qué sirve? Ejemplos reales y un caso práctico.
  2. Cómo solucioné la falta de comunicación interna con un CRM.
  3. 3 errores comerciales y cómo los solucioné utilizando un CRM.

Además si quieres prueba SumaCRM gratis ahora y te hago un tour totalmente gratis.



Un saludo de todo el equipo de SumaCRM!

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