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Consejos para incrementar las ventas en tu Call Center

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Sabías que un representante de ventas en call center, promedio hace 46 llamadas cada día. ¡46 llamadas! Así que cuando tus comerciales levanten el teléfono, asegúrate de que estén listos para cerrar cualquier venta. 

Puede ser que tengas las perspectivas correctas, las declaraciones de valor correctas, y sin embargo tus ventas no están aumentando. Seguramente te preguntarás, ¿qué está haciendo tu equipo mal (aunque tu guión de ventas suene de maravilla)?

Puede ser debido a la corta duración de la atención, la fuerte competencia y los clientes escépticos. Ser agresivo no funcionará para los vendedores, ya que los clientes no te escucharán, no les gustará que los presionen y te negarán la venta.

Por lo tanto,  es importante entrenar de manera constante a cada representantes de ventas de cualquier call center, para que así logren conocer a 100% tu producto/servicio, lograr esa empátia que ayuda a familiarizarse con los clientes y sobre todo, apreciar el tiempo de cada una de las partes. Sin lugar a duda, esto hace que mejore la experiencia del cliente y aumenten tus ventas.

No obstante aplica estos consejos que ayudarán a todo comercial de call center pueda cerrar cada venta que se propongan, ¡a por ello!

Consejos para incrementar las ventas en tu Call Center

Involucra a tus comerciales de Call Center en que conozcan tu producto 

En primer lugar, los agentes deben adquirir experiencia y conocimiento del producto o servicio que están vendiendo. Deben estar al día y conocer su base de clientes. Los agentes deben poseer las habilidades necesarias para responder a las preguntas y atender las preocupaciones de los clientes. Cuanto más conozcan el producto, mejor serán en la venta.

Consejo, dedica tiempo a entrenar a los agentes y ayudarles a entender el producto o servicio. Ayúdales a entender los aspectos técnicos del producto, las limitaciones y los problemas de compatibilidad, si los hay. Los agentes también deben estar actualizados en los temas y características actuales.

Conocer a tus clientes

Antes que tus comerciales de call center hagan una llamada, necesitan primero conocer a su futuro cliente, es decir ponerse en los zapatos de ellos y entiender lo que quieren y lo que no necesitan.

Así que, invitalos a que se tomen unos minutos para investigar a su prospecto: Revisar que CRM usan, ver el sitio web de la compañía, mirar su perfil en LinkedIn, todo esto con el fin de encontrar un punto de dolor específico. Esto puede ayudar mucho a realizar una conexión, logrando que tus comerciales se vean atractivos ante tu futuro cliente y así impulsar tus ventas.

Un buen ejemplo de inicio de llamada de call center, puede ser algo como: Antes de entrar en el porqué de mi llamada, quería felicitarte por tu  más reciente adquisición en XXX, lo leí en Internet, ¡enhorabuena! Sin embargo, tengo alguna información que puede serte útil...

La mejor forma de crecer en un call center, es grabarse

El grabar las sesiones ayudará a llevar el entrenamiento al siguiente nivel. Estas grabaciones mostrarán el viaje y el progreso que el representante de ventas está haciendo después de cada llamada. Grabar audio es genial, pero si puedes grabar video, eso es aún mejor.

Esto te permite ver cómo cambia el lenguaje corporal del comercial del call center cuando la conversación se vuelve más desafiante. Es más, cuando el representante de ventas escucha nuevamente estas llamadas, lo ayuda a retroalimentarse, logrando que su crecimiento de forma rápida y éficaz.

Así que graba todo y asegúrate de que tu representante de ventas lo escuche y lo analice después.

Recomendación: Recuerda que antes de grabar, solicita el concientimiento de tu prospecto para hacerlo para así evitar cualquier inconveniente. 

La autocrítica es lo primero

Este es un error común que ocurre en el entrenamiento de ventas. Se hace una llamada con alguien y luego se le critica inmediatamente después.

Error.

Una vez que la llamada ha terminado, tómate un segundo y pídele que analice la llamada primero. Pregúntale:

  • ¿Cómo crees que fue esta llamada?
  • ¿Qué les gustó?
  • ¿Qué no te gustó?
  • ¿Qué estuvo bien?
  • ¿Qué estuvo mal?
  • ¿Cuándo me tuviste?
  • ¿Cuándo me perdiste?
  • ¿Por qué la llamada fue como fue?

Esto ayudará a aumentar su autoconciencia. ¿Puede esta persona detectar sus propios errores? ¿Puede analizarse a sí misma? ¿Puede analizar una situación de venta? ¿Qué tan bien puede interpretar las emociones, frustraciones y puntos de dolor del comprador? ¿Su interpretación de lo que sucedió fue completamente diferente a la suya?

Haz que tus representantes del call center se acostumbren a analizar sus conversaciones. Pídeles que saquen conclusiones y elementos de acción por su cuenta para aprender de cada llamada, incluso cuando el gerente de ventas (tu) no esté presente.

Entrena a tu equipo de ventas para que mejore el análisis de las llamadas de ventas diariamente. Deben llegar a conclusiones por su cuenta, sin depender de que tu les des todas las respuestas. Capacita a sus vendedores para que se capaciten a sí mismos y elimina la necesidad de que un gerente intervenga y les diga lo que salió mal y lo que deben hacer de manera diferente.

Personaliza cada conversación

Para sobresalir en las ventas, los agentes de call center deben de presentarse, luego construir una relación personal y adaptar su conversación a las necesidades del cliente. Esto aumenta el nivel de comodidad, ayuda a construir confianza, ya que es beneficioso para hacer una venta.

El comercial debe aprender a cómo hablarle a los clientes, es decir, imitar su tono y vocabulario. Hacer coincidir el tono de la persona que llama les hace sentir que están hablando con individuos, compensa la falta de pistas visuales, muestra que están escuchando y es más probable que se conviertan en clientes leales. Esto también significa que han entendido lo que el cliente necesita y que se identifican con él.

Incluso, también necesitan distinguir entre las diferentes personalidades de los clientes para mejorar las relaciones comerciales. Por ejemplo, existen clientes que prefieren la comunicación directa y otros que disfrutan compartir opiniones. Así que, invita a tus comerciales a sumérgirse sin miedo y a conseguir esa relación entre vendedor/cliente. 

Una cosa a la vez

Concéntrate en un área de mejora a la vez. No le dés a alguien demasiada retroalimentación o escojas cada detalle o cosa que hizo mal y díselo todo de una vez. Demasiadas críticas abrumarán a tu representante de ventas y no sabrán en qué concentrarse. En cambio, se quedarán con el sentimiento de fracaso.

Esta no es la forma que en quieres dejar a alguien sintiéndose después de una llamada. Quieres dejarlos sintiéndose preparados, mejorados y listos para volver a hacerlo, incluso mejor que antes.

Elige una cosa en la que quiera trabajar con tu representante de ventas y apégate a esa única cosa para darles el poder de mejorar en ella. Haz algunas llamadas de prueba más y diles lo que no hicieron bien, pero también díles cómo están mejorando en esa área. 

Aumenta su confianza en las ventas, su conocimiento y su nivel de habilidad poco a poco en torno a ese tema. Durante una semana de sesiones, enfócate en una sola área de mejora. Una vez que hayan progresado, puedes pasar a la siguiente área de desarrollo.

La apreciación lo es todo

Necesitas hacer que tus clientes se sientan apreciados. Recuerdales a tus comerciales de call center a que demuestren cosas básicas, como expresar gratitud o decir "por favor", ya que eso les gusta mucho escuchar a los clientes.

También puedes decirles a tus comerciales que envien a los clientes, una vez al mes una actualización ocasional de cómo va avanzando tu empresa (newsletter, por ejemplo). Esto demuestra que trabajas duro para mantenerte por delante de las tendencias e ilustra la importancia de tu producto o servicio.

Una vez que se les da un servicio de primera clase y se sienten apreciados, se hace más fácil venderles un producto. Incluso enseñales la importancia de dar seguimiento a cada cliente y que esto puede ser enviando correos electrónicos, e incluso mensajes de texto, luego de haber completado una llamada.

Transcripción de las llamadas de call center

Si realmente quieres que tus vendedores lleguen al siguiente nivel, pídales que transcriban sus propias llamadas. Cuando una llamada es realmente genial, realmente desafiante, o simplemente hay mucho que aprender de ella, dales el tiempo y la tarea de transcribirla.

Haz que el representante en transcriba y trabaje en sus llamadas, analizandolas y dándoles forma. Este es un ejercicio saludable para hacer una vez al mes o al menos cada trimestre. Es más, al ver las palabras en un papel, agregará una dimensión extra para entender lo que está sucediendo en una conversación.

Aunque esto es algo que la mayoría de la gente nunca hace, es un ejercicio increíblemente valioso. Si le das el poder a su personal de ventas para que lo haga, verá resultados, crecimiento y, en última instancia, tendrás un equipo de ventas en tu call center feliz, saludable y con hambre de más.


Recuerda, hacer una venta no es algo de una sola vez. Es un proceso de cultivar una relación a lo largo del tiempo, basada en la confianza y el respeto. Sigue estos consejos y te ayudará a aumentar tus ventas en el call center.

¡A por más ventas!


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