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Soporte Mundo VENTAS 10 pasos para que tus comerciales de Call Center, cierren sus ventas

10 pasos para que tus comerciales de Call Center, cierren sus ventas

call center


Un representante de ventas en call center, promedio hace 46 llamadas cada día.

Así que cuando tus comerciales levanten el teléfono, asegúrate de que estén listos para cerrar cualquier venta. 

Ahora bien, ¿cuál es la mejor manera de preparar a tu nuevo comercial en tu call center? Haciendo llamadas de prueba. 

Pero, ¿qué es una llamada de prueba, exactamente?

Una llamada de prueba es una de las mejores herramientas disponibles para entrenar a los representantes de ventas de cualquier call center. Pone a los futuros comerciales en conversación con los capacitadores de su equipo de ventas, hablando como si realmente estuvieran en una llamada de ventas. Los simulacros de llamadas son un elemento básico en cualquier entrenamiento y formación de ventas durante décadas, y se ha demostrado que mejoran la franqueza de cualquier vendedor de call center.

Lamentablemente, los vendedores a menudo tienen un rendimiento deficiente porque los capacitadores de ventas no realizan sesiones de simulacro de llamadas que estén diseñadas adecuadamente. Acabemos con esa tendencia hoy.


10 pasos para que tus comerciales de Call Center, cierren sus ventas

Si eres responsable de diseñar los simulacros de llamadas de ventas para tu equipo de ventas, estos consejos te asegurará de que cada sesión que tengan, ayude a tus futuros comerciales a desarrollarse como vendedores.

 

1. No hay atajos: Juega completamente

Cuando haces una llamada de prueba, los detalles importan. Realiza la llamada de la manera más realista posible. De esta manera, también obtendrás los mejores resultados.

Enfócate en comenzar con los tonos de llamada y todo.

*Ring, ring, ring*

"Hola, soy Tomás".

Entra en el simulacro de llamada como si fuera real. Esto significa:

  • Incluir el timbre
  • Incluir el saludo
  • Incluir la introducción

Recuerda: el comienzo de la llamada es crucial. Es cuando la persona que está al otro lado decidirá si eres un amigo o un enemigo. Cuando alguien contesta el teléfono, la energía tiene que ser correcta, porque sólo tienes unos segundos para ponerte de acuerdo con ellos.


2. Elimina las señales visuales: Mira hacia otro lado

Cuando estás en una llamada, no puedes ver a la persona con la que estás hablando. No hay señales visuales que te ayuden a interpretar lo que tu interlocutor está pensando o sintiendo. Estas señales alterarán la forma en que hablas y la forma en que respondes a lo que la otra persona te está diciendo. Observa mientras habla, podría cambiar la conversación de manera drástica.

Todas estas señales visuales e influencias no estarán presentes cuando tus representantes estén en una llamada real, así que cuando realices una sesión de llamada de prueba: enfrentarse unos a otros. Luego para pasar al siguiente nivel, es incluso mejor si puedes estar en salas separadas.

Si es posible, realiza las sesiones de coaching en el escritorio del comercial. Esta será una forma más efectiva de entrenamiento, ya que estará en el ambiente adecuado para poner en práctica estos conocimientos en el futuro.


3. Entra en el personaje

Cuando haces una llamada fría de prueba en un call center, tienes que meterte en el personaje. Crea un escenario para ti mismo en el que sepas exactamente a quién estás representando durante la llamada. Esto significa preguntarte a ti mismo:


  • ¿Quién soy yo?
  • ¿Dónde trabajo?
  • ¿Cuál es mi posición?
  • ¿Cómo es mi día?
  • ¿Qué me importa?
  • ¿Cuáles son mis problemas?


Cuando te hagan preguntas, será mucho más fácil responderlas, y esto plantea desafíos más realistas para tu comercial.

No te concentres en el vendedor que te está llamando. En vez de ello, concéntrate en conseguir y mantener el carácter durante la llamada, incluso cuando la persona cometa errores.

Ve un paso más allá al elegir su estado de ánimo. ¿Está contento? ¿Cansado? ¿Molesto? ¿Estresado? No actúes como un entrenador de ventas, actúa como un ser humano. Sé la persona con la que sus vendedores se encuentren más a menudo cuando levanten el teléfono y marquen.


4. Obtén todos detalles: Graba todo

El grabar tus sesiones ayudará a llevar el entrenamiento al siguiente nivel.

Estas grabaciones mostrarán el viaje y el progreso que el representante de ventas está haciendo después de cada llamada de prueba. Grabar audio es genial, pero si puedes grabar video, eso es aún mejor.

Esto te permite ver cómo cambia el lenguaje corporal del comercial cuando la conversación se vuelve más desafiante. Es más, cuando una persona está en una llamada de prueba, se siente cohibida y es consciente de los demás vendedores a su alrededor, le están observando y juzgando, por lo que estará en un estado mental diferente al que tiene cuando hace una llamada de ventas real.

Esto significa que no van a ser tan conscientes de sus acciones como lo serían en un entorno en el que se sienten cómodos. Cuando el representante de ventas escucha estas llamadas simuladas, necesita que se le dé el tiempo y el espacio para enfocarse y escucharse a sí mismo durante una llamada.

En el día a día, las mejoras pueden ser difíciles de detectar. Pero cuando comparan la primera llamada de prueba con la décima, notarán la mejora. Escuchar y ver estas grabaciones llevará a un crecimiento más rápido, así que graba todo y asegúrate de que tu representante de ventas lo escuche y lo analice después.


5. La autocrítica es lo primero

Este es un error común que ocurre en el entrenamiento de ventas. Se hace una llamada de prueba con alguien y luego se le critica inmediatamente después.

Error.

Una vez que la llamada ha terminado, tómate un segundo y pídele que analice la llamada primero. Pregúntale:

  • ¿Cómo crees que fue esta llamada?
  • ¿Qué les gustó?
  • ¿Qué no te gustó?
  • ¿Qué estuvo bien?
  • ¿Qué estuvo mal?
  • ¿Cuándo me tuviste?
  • ¿Cuándo me perdiste?
  • ¿Por qué la llamada fue como fue?

Esto ayudará a aumentar su autoconciencia. ¿Puede esta persona detectar sus propios errores? ¿Puede analizarse a sí misma? ¿Puede analizar una situación de venta? ¿Qué tan bien puede interpretar las emociones, frustraciones y puntos de dolor del comprador? ¿Su interpretación de lo que sucedió fue completamente diferente a la suya?

Haz que tus representantes del call center se acostumbren a analizar sus conversaciones. Pídeles que saquen conclusiones y elementos de acción por su cuenta para aprender de cada llamada, incluso cuando el gerente de ventas (tu) no esté presente.

Entrena a tu equipo de ventas para que mejore el análisis de las llamadas de ventas diariamente. Deben llegar a conclusiones por su cuenta, sin depender de que tu les des todas las respuestas. Capacita a sus vendedores para que se capaciten a sí mismos y elimina la necesidad de que un gerente intervenga y les diga lo que salió mal y lo que deben hacer de manera diferente.


6. No hay prisa: Empieza con calma

Las primeras llamadas de prueba en tu call center siempre deben ser fáciles. Al principio, especialmente si alguien es nuevo o inexperto, pueden ser angustiantes. Por eso es importante hacer que el futuro comercial se sienta cómodo con la situación antes de presentarle escenarios desafiantes.

No hagas difícil una llamada de prueba hasta que la persona tenga más antigüedad, se sienta cómodo y esté lista para que se le cuestionen sus habilidades. Empieza fácil y aumenta el nivel de dificultad con el tiempo, a medida que su representante de ventas se vuelve más experimentado en su papel.


7. Haz el trabajo: Llama, analiza, repite

Si quieres llegar a ser realmente bueno en algo, tienes que ponerte a trabajar. Por eso la repetición es importante. Programa sesiones de llamadas de prueba para que se lleven a cabo con frecuencia y de manera consistente. Deben ser parte de la incorporación, el entrenamiento y el desarrollo continuo.


8. Una cosa a la vez

Concéntrate en un área de mejora a la vez. No le dés a alguien demasiada retroalimentación o escojas cada detalle o cosa que hizo mal y díselo todo de una vez. Demasiadas críticas abrumarán a tu representante de ventas y no sabrán en qué concentrarse. En cambio, se quedarán con el sentimiento de fracaso.

Esta no es la forma que en quieres dejar a alguien sintiéndose después de una llamada de prueba. Quieres dejarlos sintiéndose preparados, mejorados y listos para volver a hacerlo, incluso mejor que antes.

Elige una cosa en la que quiera trabajar con su representante de ventas y apégate a esa única cosa para darles el poder de mejorar en ella. Haz algunas llamadas de prueba más y diles lo que no hicieron bien, pero también díles cómo están mejorando en esa área. 

Aumenta su confianza en las ventas, su conocimiento y su nivel de habilidad poco a poco en torno a ese tema. Durante una semana de sesiones, enfócate en una sola área de mejora. Una vez que hayan progresado, puedes pasar a la siguiente área de desarrollo.


9.La preparación lo es todo: Entrenamiento duro, lucha fácil

Una vez que tus representantes de ventas tengan un poco más de experiencia, es hora de subir el nivel. Aquí es cuando haces las llamadas de prueba tan difíciles que ni una sola llamada que reciban podrá igualar la dificultad de ésta.

La fórmula es simple: ser la peor persona del mundo.

Si tu representante de ventas puede manejar ese tipo de escenario del peor caso, entonces hacer llamadas reales con personas reales será fácil para sus representantes. Cuando surjan desafíos, sabrán cómo manejarlos porque han sido preparados para lo peor.

No seas duro con tus comerciales junior y aumenta los desafíos a medida que crecen, pero haz que tus vendedores senior lo pasen mal. Haz que estas llamadas sean todo un reto. Esto hará que el resto del día parezca un paseo por el parque de tu call center.


10. Estúdiate a ti mismo: Transcribe las llamadas

Si realmente quieres que tus vendedores lleguen al siguiente nivel, pídales que transcriban sus propias llamadas. Cuando una llamada es realmente genial, realmente desafiante, o simplemente hay mucho que aprender de ella, dales el tiempo y la tarea de transcribirla.

Haz que el representante en transcriba y trabaje en sus llamadas, analizandolas y dándoles forma. Este es un ejercicio saludable para hacer una vez al mes o al menos cada trimestre. Es más, al ver las palabras en un papel, agregará una dimensión extra para entender lo que está sucediendo en una conversación.

Aunque esto es algo que la mayoría de la gente nunca hace, es un ejercicio increíblemente valioso. Si le das el poder a su personal de ventas para que lo haga, verá resultados, crecimiento y, en última instancia, tendrás un equipo de ventas en tu call center feliz, saludable y con hambre de más.

¡A por más ventas!


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