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El seguimiento: Hasta el infinito, pero con estrategia.

Por Tomás Santoro en Curso de ventas  • 
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seguimiento de clientes

Lección #6 del curso de ventas gratis y por email

Sólo te voy a dar una estadística para que flipes, según un estudio de la Nasp (National Association of Sales Professionals):

  • El 80% de las ventas se consiguen a partir de la 5ta vez que contactas con alguien.

Pero en cambio:

  • El 90% de los comerciales NO contacta más de 4 veces con una persona.

Y está claro que cualquier comercial llamaría más de 4 veces si eso sube un 80% sus ventas.

Pero como ves no lo hacen...

¿Sabes por qué no hacen el seguimiento a clientes potenciales?

Porque los clientes no se lo permiten.

Es decir, el comercial los ha perdido en el embudo de ventas. Ya sea porque no ha superado alguna de las objeciones del cliente, o porque no ha seguido las fases del método AIDA en su argumentario, o porque no ha hecho una apertura con valor.

O incluso directamente porque no se ha tomado el tiempo suficiente para hacer bien la prospección.

no real

Lo bueno es que tiene solución :)

La solución es seguir todos los pasos del método AIDA, y así llegar hasta el final de tu argumentario con probabilidades de éxito.

Eso sí, cuando llegas al final del argumentario, está claro también que la gran mayoría de las veces el cliente no está preparado para decir que "sí". Pero lo bueno es que si llegas hasta el final no es una objeción, y lo mejor, el cliente ya sí te permite que le sigas haciendo seguimiento comercial.

En nuestro caso hacemos seguimiento al cliente hasta el infinito, es decir hasta que nos dice "sí" o "no".  Y para que nos diga "sí", lo hacemos con estrategia, dando valor y sin ser pesados:

Nuestro seguimiento de ventas con estrategia

Nuestra estrategia consiste en hacerle preguntas para que nos cuente en detalle los pasos por los que necesita pasar para poder decir "sí".

Y gracias a entender sus procesos, le podemos hacer el follow up sólo en el momento adecuado en el que les damos valor, para no perderle antes por ser pesados.

Un ejemplo real nuestro:

Cliente: Me interesa mucho. Te lo contrato en las próximas semanas ¿vale?
Yo: ¡Genial! Sólo una última cosa... ¿De qué depende por si te puedo ayudar?
Cliente: ¡Ah! No, no te preocupes, es que lo quiero para cuando contratemos a un comercial...
Yo: ¡Qué bueno! ¿Y ya estás haciendo entrevistas?
Cliente: Todavía no, las empiezo ya la próxima semana.
Yo: ¡Ah, perfecto! ¿Y cuánto tiempo dura todo el proceso de selección?
Cliente: En total 1 mes .
Yo: ¡Ok! O sea que el día "x" ya sí te podrías darte de alta en SumaCRM ¿no?
Cliente: Mmmm, en realidad no, ya que antes mi socio tendría que formarle en nuestro producto.
Yo: ¡Perfecto! ¿Y cuánto dura la formación?
Cliente: mmm, otro mes más...
Yo: ¡Está muy bien! O sea que el día "z"  ya sí te darías de alta en SumaCRM ¿no?
Cliente: Sí.
Yo: ¡Perfecto! Pues te llamo el día "z".


Así que en 2 meses, el día "z", le vuelves a llamar:


Yo: ¿Qué tal? ¿Qué tal fue la contratación de tu comercial?
Cliente: ¡Muy bien!
Yo: ¡Me alegro! ¿Y ya le habéis formado?
Cliente: Sí, sí.
Yo: ¡Genial! Pues entonces como hablamos, ¿te das de alta en SumaCRM y así ya te hago ya el tour?

Cliente: Sí, genial.


Como ves, es clave entender los procesos del cliente, para optimizar las etapas de tu propio proceso de ventas, y que así, no le llames cuando todavía no puede darte una respuesta, y que por ello no te coja porque le de pereza decirte otra vez lo mismo.  



Pero lo peor es que si le sigues llamando, al final el cliente acaba pensando que eres un pesado, y tu acabas desesperado pensando que el follow up no funciona.  Y las estadísticas dicen que sí funciona :) 


De hecho, si lo haces bien y cuando le llamas no te coge, tienes que seguir haciendo follow up jeje. Y en ese caso, a mi me gusta mucho combinarlo con emails de seguimiento.


seguimiento ventas

El break email

Tienes que conseguir dar la sensación de que existe una cuenta atrás, y de que va a haber un último email (y en su caso una última llamada).

A nosotros lo que mejor nos funciona es ir aumentando la frecuencia de envíos, y el ultimo que sea el llamado "break email".

Día 1: ¡Buenas! Te he llamado, pero no he conseguido contactar contigo, ¿cuándo te viene bien que te llame?

Día 2
: ¡Buenas de nuevo! Te llamé ayer, y hoy otra vez, pero no consigo contactar contigo... ¡Llámame tu cuando puedas!

Día 5
: ¿Recibes mis emails y llamadas? Te he escrito y llamado ya 3 días.  Quedo a la espera de que me respondas o llames.

Día 10
: Javier, último email, sólo quería saber por qué no me contestas...

Sorprendentemente la gente reacciona muchísimo a los últimos emails y nos sube así un 20% el ratio de contestaciones.

Para terminar lo más importante: 

Lo último, pero no menos importante
 Utiliza un CRM

Puedes hacer el follow up (o seguimiento en español) con un Excel, pero un CRM te convierte en un súpercomercial ya que te permite hacerlo con cientos de potenciales clientes como si lo hicieras con sólo unos pocos.

 La razón es que un CRM está creado con ese objetivo. Por ejemplo, te puedes poner tareas para que te avise automáticamente de cuando hacer el follow up, y en un sólo clic ver lo que habías hablado. Y así hacerle una llamada 100% personalizada sin perder un sólo segundo. 

Y además, si no te coge, en otro sólo clic, puedes enviarle un email de seguimiento de ventas sin salir del CRM, y directamente asignarle a ese email otra tarea para hacer una próxima llamada (o email).

Nota: Nosotros mismos lo hacíamos con un Excel, y acabo siendo inmanejable. Ahora lo hacemos con SumaCRM así y hemos notado un 30% más de ventas:

follow up crm


¿Y qué más para la próxima lección?

Llegados a este punto,  el cierre de venta es lo más sencillo. Y ya estaremos un paso más cerca de la fidelización del cliente. :)

Eso sí, en la próxima lección te cuento los últimos 2 trucos para cerrarlas, sí o sí. 


¡Nos vemos en 2 días!
Tomi de SumaCRM

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