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Fases del proceso de ventas telefónica y presencial con un ejemplo real

Por Tomás Santoro en Curso de ventas  • 
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proceso de ventas

Lección #9 del curso de ventas gratis y por email

Lo primero de todo gracias gracias gracias, por llegar hasta la mitad del curso de ventas. Esta lección es un checkpoint clave, ya que hasta aquí ha sido de todo lo que tienes que saber para aprender a vender tú mismo. 

Y ahora ya sí, en las próximas lecciones te contaré cómo crear y gestionar tu equipo de comerciales, e incluso invertir en marketing para generar leads online. 


Pero antes, para estar 100% preparados para el nuevo viaje, me encantaría que esta lección sirviera para consolidar los puntos claves de las lecciones anteriores.

Todo lo que hemos visto hasta aquí es lo que llaman "el proceso de venta".  Y de hecho, cada una de las lecciones es una etapa o fase del proceso:

Fases del proceso de ventas

Fase 1) La prospección


La prospección de ventas es el origen de todo y es la clave en ventas.

Por ello, lo primero y vital, es que sepas quién es tu tipo de cliente, para que así destines todo tu tiempo en seleccionar bien y llamar sólo a personas que vayan a encontrar valor en tu producto.


Nota: Si por el contrario no sabes quien es tu tipo de cliente, la selección de contactos es de baja calidad, y siendo así  el resultado de tus emails y llamadas en frío no es predecible, y por lo tanto acabas muy cansado al no saber qué funciona y qué no.


En la primera lección te conté el método de prospección que usamos en Suma:

  1. Ve a las páginas web donde se estén publicitando tus potenciales clientes, y así sacas su dominio. Por ejemplo, en nuestro caso voy a infojobs, y busco por empresas que tengan una oferta de empleo de comercial.
  2. Ve a linkedin y mete en el buscador esos dominios. Te devolverá los nombres, apellidos y cargo de las personas que trabajan en esa empresas.  :)
  3. Ve a a herramientas como VoilaNorbert, FindAnyEmail.net, o MailTester, y pon el nombre y dominio, y ¡boom!, te dan su email directo.
  4. Envíales un email personal, y a los pocos días hazles una llamada en frío. De hecho ya podrás preguntar directamente por la persona. :) En nuestro caso lo hacemos con SumaCRM, ya que con un sólo clic enviamos el email, y con otro sólo clic ponemos una tarea de llamada, por ejemplo a los 2 días.

Pero bueno, es como ligar, jeje, lo primero es saber a quién sí te puedes ligar, y a quién no

Fase 2) Sin miedo


Por suerte hace 8 años descubrí un libro que te enseña a ligar utilizando técnicas reales basadas en ciencia. El libro se llama"Sex Code".

Y te dice que hay gente con un don natural para ligar, que gracias a su espontaneidad, son capaces de transformar un "no" en un "".

Pero que en cambio para el resto de los mortales, en cuanto recibimos un "no", y después de uno y otro, y otro y otro, jeje, nos acabamos bloqueando, y nos entra miedo.

Pero lo bueno, según el libro, es que tiene solución. Son las "Las rutinas enlatadas".

Y te dice, que si a las chicas le haces la "apertura" siempre de la misma manera, ellas te van a responder siempre como máximo de 5 maneras diferentes. Y que sabiéndolo, si te preparas una respuesta que te de valor, vas a quedar como un crack, y no te vas a bloquear. Y lo mejor, si te preparas el resto de respuestas-contestaciones como si fuera un árbol de decisión, al final del árbol es cuando te ligas a la chica jeje

Y entonces pensé: "Vender un producto tiene que ser igual que venderte a ti mismo, o sea ligar"

Así que me hice un argumentario de ventas, y empece a llamar a gente desconocida. Y en sólo 2 semanas conseguí mis primeros 10 clientes. Y todo con rutinas de las de ligar, ¡pero para vender!


Mi objetivo es convencerte, haciendo la similitud con ligar, de que en ventas no tienes que ser espontáneo y que por ello tienes que tener un argumentario de ventas.  

Y yendo más en detalle, tienes que tener un argumentario de apertura, uno de negociación, uno de cierre de la venta, y otro de recomendaciones... Y de eso iban las siguientes lecciones. Así que empezábamos con el primero:

Fase 3) La apertura


Lo más importante de la apertura es que tu primera frase es clave.

Y la razón es que cuando llamas por primera vez a un persona, lo primero que piensan de manera inconsciente son 2 preguntas: ¿quién es el que está al otro lado?, ¿qué es lo que quiere de mí? 

Y está comprobado científicamente, que hasta que las resuelve no es capaz de continuar la llamada tranquilo.  


Así que, por si quieres aprender a hacer una apertura genial, te dejé nuestro propio argumentario de apertura, por si te servía como ejemplo para resolver con valor esas 2 preguntas, y poder así enlazar ya con tu argumentario de ventas, y pasar ya a la fase de la negociación.

Fase 4) La negociación


La clave en la negociación está en saber que cuando le vendes a cualquier persona, éstas siempre se hacen las mismas preguntas, en el mismo orden, y de manera totalmente inconsciente.

Y existe un método, llamado  AIDA, que se representa en forma de embudo, y que coloca estas preguntas dentro de dicho embudo dividiéndolo en 4 fases.

El método te dice que al principio las personas están arriba del embudo, y que tienes que conseguir que vayan bajando por cada una de las fases, hasta el final del embudo que es donde se produce la venta. Y que para conseguir que bajen, tienes que responder a las preguntas que se hacen las personas en cada fase. Pero que como te digo, son preguntas totalmente inconscientes, así que te tienes que adelantar a ellas, ya que si no, aparece un agujero en el embudo, y los pierdes.  


Pero si consigues que las personas lleguen hasta abajo del embudo, es cuando consigues una venta.

 Las fases y preguntas que se hace la gente son:


  FASE A: ATENCIÓN >> 
¿Qué es? ¿Es para mi?

  FASE I: INTERÉS >> 
¿Cual es tu valor principal para que siga interesado en tí?

  FASE D: DESEO
>> ¿Vas a cubrir todas mis necesidades y solucionar mi problema?

  FASE A: ACCIÓN >>
¿Cómo te contrato?


Así que en esta lección, te dejé nuestro propio argumentario de negociación, por si te servía como ejemplo para hacer el tuyo, y así bajar a la persona por cada una de las fases de dicho embudo. Pero...

Fase 5) Las objeciones 


Por muy perfecto que sea tu argumentario de ventas, siempre te van a salir por otros lados, y van a aparecer agujeros en el embudo. Son las objeciones.

Por ejemplo: "No tengo tiempo, no me interesa, ¿me lo envías por email?, lo tengo que ver con mi socio, es caro, ¿me haces un descuento?, bla bla bla..." jeje

Pero como ya sabes que estos agujeros van a aparecer, puedes taparlos si estás preparado, y conseguir así que los clientes sigan bajando por el embudo.

La clave para taparlos está en "abrazar el no", es decir darle la razón al cliente para que se quede tranquilo, y a la vez con tu respuesta "quitarle" la razón y dar espacio al "si".

Así que en la lección 5, te dejé mis propias respuestas para rebatir las objeciones de los clientes por si te servían de inspiración.

Por ejemplo: "No me interesa

Mmm, ok, vale, ¡bueno es normal porque todavía no te lo he contado jeje! Sólo una pregunta muy rápida y ya colgamos... por curiosidad... ¿Cómo hacéis el seguimiento de vuestros potenciales clientes? Image title


Y ya con la respuesta del cliente enlazas con tu argumentario de ventas. Y sigues bajando al cliente hasta el cierre de ventas...

Pero antes, seguro que vas a necesitar hacer follow up al cliente. ¿Sabes por qué?


Fase 6) Follow up

Porque según un estudio de la Nasp:

  • El 80% de las ventas se producen a partir de la 5ta vez que contactas con alguien. 

Pero en cambio sólo el  10% de los comerciales contacta más de 4 veces. Flipante ¿verdad?

Pues la razón es porque los clientes no se lo permiten, ya que los comerciales no les han dado dado suficiente valor en la apertura, negociación y/o objeciones. Y por ello pierden la posibilidad de seguir insistiendo al cliente. Y si lo hacen, sólo van a quedar como unos pesados jeje

Así que esta lección 6 era para que vieras que el seguimiento en ventas es vital. Y que por ello lo tienes que hacer hasta el infinito, pero con estrategia para no ser un pesado :)

Nota: Te aconsejo que el follow up lo hagas con un CRM. La razón es que un CRM, ya sea SumaCRM o cualquier otro, te permite llevar el seguimiento de cientos de clientes como si sólo llevaras unos pocos, en tiempo y en personalización. 

¡Y ahora sí! Ya por fin has conseguido que el cliente llegue al final el embudo :)

Fase 7) Cierra la venta


Nuestra estadística en ventas con llamadas en frío es de un 3%. Pero lo importante es que la clave no está en el cierre en sí mismo, si no que en realidad está en mejorar todas y cada una de las fases, incluida la del cierre.

En esta lección 7 te conté nuestras claves para tener un 15% de éxito en la apertura, y un 50% en la negociación/objeciones/follow up.

Y por último, te conté como gracias a las técnicas de cierre que usamos, conseguíamos tener un 50% de ventas en la última fase.

La realidad es que si has pasado bien los pasos anteriores, los enemigos del cierre son relativamente fáciles de ganar. Nosotros utilizamos 3 armas:

  1. Contra el miedo, un argumentario con una llamada a la acción: Es decir dile al cliente exactamente cómo te tiene que contratar. 
  2. Contra a impaciencia, cierra la boca:  Insisto, cuando digas la llamada a la acción, no digas nada más. Si te callas, en ese momento el cliente te dice "si" o "no", pero ya sale toda la verdad. El silencio es incómodo pero lleva a la venta. No vuelvas a abrir la venta con "piénsatelo, te mando un email, etc.." 
  3. Contra tomárselo a personal, vender es un juego: Más de un 3% de ventas en llamadas en frío es casi imposible, así que pásatelo bien :)


¿Y ya está?... ¡No! 

El proceso de ventas no acaba en la venta jeje. Hay una fase más:

Fase 8) Recomendaciones

De hecho, pedir recomendaciones es de las acciones de ventas menos utilizadas por los comerciales, pero en cambio es de las más efectivas.

En nuestro caso hace que el cierre de ventas aumente de un 3% a un 10%. 

La razón es que es la mejor prospección y la mejora apertura, ya que quien te recomienda sabe que su amigo va a encontrar valor en tu producto. Y además como te ha recomendado un amigo suyo la llamada es súper suave.  

La clave está en llevar un proceso: 

  1. Cuándo: Pedirlo cuando el ciente haya encontrado valor. 
  2. Qué: Ten un argumentario de recomendaciones para subir tus probabilidades de éxito.
  3. Cómo: Que el cliente te haga un intro por email, para que tu puedas continuar ya la conversación. 
  4. Cierra el círculo: Si acaba contratándote que se lo diga de vuelta a su amigo. Y así éste tiene su recompensa, y te puede volver a recomendar, y tú conseguir una máquina de crecimiento :)

En esta lección 8 te expliqué cómo ponemos nosotros a funcionar la mejor campaña de marketing, el boca a boca

Y con esto ya sí que termina el plan de ventas, y ya sabes vender tú mismo :)

¡Y ahora ya sí que sí! Ya has visto todas las fases de la venta y puedes crear tu equipo de comerciales

En las siguientes lecciones vas aprender todo lo que se sobre fuerzas de ventas. Cómo crearlos y gestionarlos.

¡Ah! Y recuerda que estamos a la mitad, pero que al final del curso de ventas tengo un regalo para ti.


¡Nos vemos en 2 días!
Tomi de SumaCRM

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