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Acciones que todo CSM utiliza para retener clientes

Mae Guzmán escribió esto el 23 de febrero
acciones de todo csm para retener cliente

Según Aberdeen, las empresas con un programa de Customer Success experimentan un aumento interanual del 7,5% en la retención de clientes.

Una de las tendencias que están cobrando más importancia en este 2021 consiste en fidelizar a los clientes que actualmente tenemos, dado que se necesita una menor inversión en mantenerlo que en ganar uno nuevo.


Y la persona que puede ayudarte es un Customer Success Manager.


Su rol es tan importante porque aparte de resolver cada incidencia o consulta, son los que mantienen a tu empresa a largo plazo.

CSM presentes en todo proceso de venta

Según Sales Hackers, este tipo de departamento tan sólo lleva una década y consigue una  tasa de crecimiento anual del 34%


¿Cómo conseguimos este 34%?


Fácil, poniendo en valor su trabajo en todo el proceso de la venta.


Te pongo el caso de Pablo y Stephy, nuestros CSM en Efficy:


Ellos entran en escena desde el primer contacto con el cliente junto con el SDR, apoyan en el cierre de venta con el AE y después, se encargan de cuidar a los clientes


(Proceso de un CSM durante una venta vía Sales Hackers)

(Proceso de un CSM durante una venta vía Sales Hackers)


Por ejemplo, ellos durante la preventa: 

  • Dan esa mirada objetiva de lo que necesita el cliente, ayudando así a los SDR a cumplir su objetivo que es agendar un tour gratis;

  • Apoyan a los Account Executive en el cierre de ventas a posibles clientes que tienen requisitos en concreto o que no sea de fácil implementación;

  • Sirven de apoyo durante todo el periodo de prueba, siendo así el punto de contacto con el cliente.

En el onboarding (durante la venta), se encargan de:

  • Gracias al conocimiento previo de  las necesidades del cliente, trabajan para que pueda exprimir a 100% la herramienta;

  • Imparten formaciones personalizadas con cada empresa (siendo éstas personales o en equipo).

Y en la post venta:

  • Mantienen un contacto diario con el cliente vía Intercom, whatsapp e email, para resolver cualquier incidencia o pregunta.

  • Miden la satisfacción del cliente y analizan en qué se puede mejorar cómo producto/empresa.

  • Personaliza el CRM según las necesidades de cada cliente.

Si te das cuenta, ellos trabajan para que el churn pueda disminuirse desde el día 1, consiguiendo así un porcentaje del 5% y todo esto de la mano de todo el equipo. 


(Spoiler: tema para un próximo post)

Acciones de retención a lo SumaCRM

Actualmente existen miles de técnicas para mantener a clientes felices, pero, las que más les funcionan a Steph y Pablo son:

Webinars y vídeos personalizados:

Una vez por semana hacen sesiones de formación abiertas a todos los clientes, donde resuelven dudas, incluso sirven para que ese nuevo miembro del equipo de una empresa conozca un poco más sobre la herramienta. 


Además, si un cliente tiene alguna consulta sobre cómo funciona un módulo en concreto, ellos se encargan de crearle un vídeo sencillo y 100% personalizado:


Están en el día a día del AE/SDR:

Cada día se reúnen 15 minutos para ver en el CRM el estatus de cada tour y de cada venta.


En base a lo que solicite un cliente, ellos se encargan de resolverlo con quién corresponda (si es un SDR o AE), logrando agendar una asesoría por videollamada. 


Lo genial de esto es que fomenta el trabajo en equipo y hace que cada negociación cuente.

Solicitan referencias:

Pedir referencias es de las acciones menos utilizadas, pero de las más efectivas en ventas. De nuestra parte hemos conseguido que nuestro cierre de ventas aumente de un 3% a un 10%.


El equipo se encarga de aplicar estos 4 pasos fáciles para pedir recomendaciones a los clientes, utilizando estas plantillas, las cuales puedes adaptar según tu negocio.


Aquí te dejo un ejemplo:


Creamos campañas para dar descuentos:

De la mano del equipo de Marketing, lanzamos campañas cada mes ofreciendo algún descuento por ser cliente nuestro.


Por ejemplo, con el fin de reforzar nuestra estrategia de referidos, hemos hecho esta campaña donde un cliente consigue un 30% de descuento en su próxima factura si nos recomienda un amigo:



Descarga aquí esta plantilla y las de recomendación, e implementarlas según tu negocio :)

Usamos nuestro propio CRM para resolver incidencias:

Al utilizar Suma, los CMS consigue asignar en cada caso a las personas del equipo que pueden ayudarles a dar una respuesta rápida al cliente.


También todo lo gestionado se queda guardado en la herramienta, permitiendo al equipo de SDR o de Account Executives disponer de información de gran valor, que les puede servir para crear alguna estrategia de venta, formación, etc.


Es más, Pablo nos explica cómo lo utiliza:



Un CSM no solo ayuda a reducir la rotación de clientes, sino que también es responsable de permitir que los clientes aprovechen al máximo el producto que estás ofreciendo.


Recordemos que su rol va más allá, participando cuanto antes de que un prospecto se convierta en cliente, continuando después de que se cierre una venta.


Forma parte del 78% de las empresas que buscan diferenciarse a través de la experiencia del cliente y te puedo asegurar que tu negocio pasará a otro nivel.

¿Y qué más hasta el próximo post?

 “¡Vende cómo si tu vida dependiera de ello!” 


Un agente del FBI nos dará algunas tácticas para negociar, las cuales las puedes aplicar en tu negocio y en tu vida diaria. (Y está comprobado que funcionan)

 

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Mae, de SumaCRM

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"En los últimos 8 años he montado 3 empresas. Ahora empiezo mi cuarta y en este nuevo viaje lo estoy contando todo hasta que llegue a la isla del tesoro: facturar 100.000 €/mes."
Mae Guzmán
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