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¿Qué es un CRM? ¿Para qué sirve un CRM? Ejemplos y caso práctico y real

Tomás Santoro escribió esto el 3 de noviembre  • 
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ventas crm productividad

CRM viene de las siglas "Customer Relationship Management" que en español quiere decir "Gestión de Relaciones con Clientes"...

La primera vez que lo leí se me quedó la cara así... jajaa

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Te lo explico con palabras normales:

Definición de CRM con palabras normales

Un CRM es una herramienta INTERNA de la empresa donde existen 3 áreas principales:


- Contactos: Todas las conversaciones, emails, notas, llamadas, negociaciones o tareas con un cliente, se guardan en su ficha de contacto que está online y compartida para que cualquiera en la empresa tenga acceso.

- Tareas: Sobre esas conversaciones (email, notas, llamadas) puedes asignar tareas, a ti mismo o a otros compañeros, para que así el CRM te avise y no se quede nada sin hacer.


- Negociaciones: Y por último, los comerciales a través de esas mismas fichas, pueden crear negociaciones con su estado, y hacer así el seguimiento de la venta con un solo clic.

¿Por qué un CRM?

La razón por lo que buscaba un CRM es porque, en los últimos 8 años he montado 3 empresas, Bocetos, Totombola y Onlinemedia, y aunque al principio las gestionaba bien con un Excel, en cuanto empezamos a crecer surgieron  3 problemas:

  1. Falta de comunicación interna.
  2. Baja productividad de cada persona (a pesar de cada vez éramos más y sacábamos más trabajo)
  3. Los comerciales no hacían seguimiento de todas sus potenciales ventas.

Hablé con varios amigos y me dijeron que la solución era utilizar un CRM.  


Así que me puse a probar casi todos los CRM del mercado. 


La verdad, en ese momento, ninguno me convenció. La razón es que los famosos eran muy buenos pero tenían tantas funcionalidades que eran muy complicados. Y en cambio, los no conocidos tenían tan pocas que eran muy sencillos pero no eran útiles. 


Así que decidimos crear nuestro propio CRM. Un CRM que tuviera las funcionalidades adecuadas para mantenerse sencillo y útil para nosotros, una pyme. Al año de utilizarlo, y ver que nos funcionaba tan bien, decidimos comercializarlo en el nombre de SumaCRM.


Y desde entonces hemos solucionado los 3 problemas.


3 ejemplos de los problemas que solucionamos con un CRM

Y después de los ejemplos te dejo ya los casos prácticos utilizando SumaCRM.

1. Eliminamos la falta de comunicación interna

Nuestro típico caso era así:

 Yo: "El cliente me pregunta si ya has hecho XXXX...“
 Juan: “¿El qué? No, no sabía que había que hacerlo…”
 Yo: “¿Pero cómo que no tío? Joder, si te lo puse en un email….”

 Y automáticamente ocurría algo parecido a esto ;P

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La solución con un CRM es súper sencilla: las tareas.  

La razón es porque las tareas se guardan separadas de los emails y, al existir menos tareas que emails, ya no se escapa nada y todo el mundo sabe cuáles son sus tareas, e incluso las de los demás.

Y ya no vuelve a ocurrir lo de: “no lo sabía”, “no lo vi”, “se me pasó…” 


2. Subimos la productividad un 50%

Nuestro típico caso era así:

Yo: “Oye, ¿tienes el documento del cliente XXXX que no lo encuentro?"
Juan: “Pero tío si te lo he enviado ya mil veces...

o también…


Yo: “Tenemos que volver a reunirnos para hablar del cliente XXXX.”

Juan: “¿Otra vez? Tengo que hacer mil cosas tío…”

De hecho según un estudio de la consultora McKinsey:

En el trabajo dedicamos la friolera del 65% de nuestro tiempo a emails, llamadas y reuniones. Eso deja muy poco tiempo para nuestra propia productividad.Image title


Y lo bueno es que según Addeco:

El problema de productividad no radica en los distractores a los que está expuesto el trabajador diariamente, sino en las herramientas de productividad, como el CRM, que pone la empresa a disposición de sus trabajadores. Image title


La solución con un CRM son las fichas de contactos.

Al estar toda la información y conversaciones (emails, llamadas o reuniones) con un cliente, en una misma ficha compartida por todos en la empresa,  ya no necesitas rebuscar en tus emails, ni pedirla o responder a otro. Y lo mejor, no necesitas tener reuniones para recopilar información y estar al día.

A mí me gusta pensar que “una reunión de 1 hora con 8 personas, son 8 horas y no 1 hora", por lo que hay que pensar antes si de verdad esa reunión merece la pena o no para gastar todo un día laboral.

Nosotros en SumaCRM gestionamos más de 1000 clientes y no tenemos casi ninguna reunión. Y en otra empresa nuestra, Bocetos, cada gestor ha pasado de llevar 2 clientes a gestionar 3 clientes, sólo por el tiempo que está ganando al utilizar un CRM. Es decir, un 50% más de productividad.


3. Aumentamos las ventas un 30% gracias a hacer seguimiento de todos las potenciales clientes

El tercer problema  que teníamos en nuestras empresas es que los comerciales no hacían seguimiento de todas sus potenciales ventas.
rn
Se reunían con un potencial cliente y si iba bien, la continuaban, pero si el cliente les daba alguna razón para posponer la venta en plan: "me lo tengo que pensar", "recuérdamelo dentro de unas semanas" o cualquier otra razón, normalmente el comercial lo apuntaba en un Excel, el cual en cuanto tenía un poco de volumen ya no servía de nada. 
 
Pero un CRM convierte  a un comercial  normal en un Súper Comercial.



Con un CRM puedes llevar la captación de miles de clientes de manera muy sencilla, mientras que si no utilizas un CRM se te hace imposible llevar más de unas decenas.
 
La razón es que con un solo clic puedes ver el estado de cada venta y recordar todo lo hablado en una lectura super rápida.
 
Además, al ponerte tareas, el CRM te avisa cuando tienes que volver a activar la venta.


En Bocetos empezamos a vender un 30% más sólo por recuperar reuniones que antes dejábamos escapar.


Caso práctico y real con SumaCRM

A continuación os dejo vídeos míos contando cómo solucionar la falta de comunicación y la baja productividad con SumaCRM.

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Y también otros 2 vídeos para aumentar el seguimiento de cada venta. El primero es de antes de la reunión:

rn 

Y el segundo después de la reunión:


¿Y qué más para el próximo martes?

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Nos vemos el próximo martes. Comenta debajo, contesto a todos los comentarios. 

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Nota del autor: ¿Qué vas a aprender en este blog?
"En los últimos 8 años he montado 3 empresas. Ahora empiezo mi cuarta y en este nuevo viaje lo estoy contando todo hasta que llegue a la isla del tesoro: facturar 100.000 €/mes."
Tomás Santoro CEO de SumaCRM, Ingeniero Informático y enamorado del mar y del kitesurf.
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