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Cómo contratamos a una persona 10/10 en atención al cliente

Tomás Santoro escribió esto el 7 de junio  • 
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Subir al barco a marineros de los buenos no es fácil. Así es cómo lo hacemos nosotros.

"Tío, estoy jodido, me tiro todo el día respondiendo al chat y al email de soporte." - me decía mi socio Alfredo hace 2 meses.

"Si???" - le pregunté flipando. 


"Sí tío, mira..." - y según me lo decía me enseñaba su ordenador donde le llegaba otra nueva conversación al chat de SumaCRM (el de abajo a la derecha).


"Joder, pues sí... Aunque la verdad es normal, ya tenemos 550 clientes..." - le dije.  


"Sí. Es hora de contratar a nuestra primera persona de atención al cliente." -  afirmó  Alfredo.

Yo también estaba 100% de acuerdo así que nos pusimos manos a la obra:

3 pasos que seguimos para encontrar al mejor

¿Y por qué al mejor? Porque el amor de tus clientes y tu crecimiento depende en gran parte de esta persona.  

De hecho, según un estudio de American Express:

El 81% de las empresas continúan pagando un servicio si tienen una buena atención. En cambio, el 52% se dan de baja si reciben mal soporte.  Image title


Así que para contratar al mejor hemos seguido un proceso muy similar al que descubrimos hace tiempo para contratar a comerciales de los buenos.


El proceso duró 1 mes y fue un éxito. Al final entró Manu, la persona de atención al cliente en SumaCRM o, como le llamamos aquí, el responsable de atención AL ÉXITO Y FELICIDAD del cliente en SumaCRM.


1) Inspira con tu oferta

Hay que darle la vuelta a lo que piensa la mayoría de la gente sobre la selección.

Para contratar a los mejores, primero tu tienes que vender tu empresa al candidato, tienes que inspirarle. Así los malos se autodescartan y los buenos desarrollan todo su potencial. Alfredo de SumaCRM Image title


Por si te sirve te dejo cómo inspiramos con nuestra oferta: 

ver oferta de empleo inspiradora al completo.


Alfredo la subió a Jobandtalent y se apuntaron 150 personas, de los cuales 75 eran candidatos válidos a los que les envió un email. 



2) Prueba de aptitud por email

La diferencia entre uno de soporte bueno y uno excelente, es que consiguen que el cliente se sienta feliz tras la respuesta.


Por ello en el email de Alfredo hay 3 preguntas que el candidato debe responder, y con las que ves cómo los candidatos escribirían a un cliente tipo, cómo se explican, cómo priorizan y cómo enfocan los problemas.


Lo que buscábamos en las respuestas era una persona con especialmente estos valores: 

  1. Empática: Que se pusiera en el lugar del cliente. No hay nada peor que un perdón falso.
  2. Positiva: Siempre positivo, la negatividad es 0 productiva. 
  3. Muy clara: Respuestas sin paja, ni excusas, si no directos a la solución. 
  4. Que sus valores fueran los mismos que los nuestros: nuestra cultura de empresa.

De los 75 emails enviados respondieron 50 personas: 5 de ellas clavaron estos valores (entre ellos Manu), pero aún así el resto eran buenos también así que llamamos a 20 para seguir con el proceso.  


3) Entrevista en grupo e individual

Si has hecho procesos de selección ya sabes que la gente falla muchísimo a las entrevistas presenciales.  De hecho, en mis anteriores empresas solían aparecer sólo el 20%.  

Pues haciendo el proceso así, fue todo lo contrario.  Un 100%.  De 20 seleccionados vinieron los 20.  ¡Flipamos! 


Las entrevistas las dividimos en 2:

  1. La primera, una entrevista en grupo donde Alfredo les volvió a inspirar, esta vez de palabra, y después contó qué es un CRM y qué problemas nos soluciona a nosotros mismos.  Como es algo que es igual para todo el mundo, se ahorró mucho tiempo, ya que en 1 hora explicó lo que hubiera tardado 20 horas si lo hubiera hecho uno a uno. 
  2. Al día siguiente, cada uno de ellos volvió para tener una entrevista individual, en la que el candidato le contaba a Alfredo lo mismo que él les contó el día anterior, pero personalizado a su vida: ¿qué es un CRM y qué problemas te hubiera solucionado a ti en tus anteriores curros?

Si lo contaba bien (y nos iríamos de copas con él) ya pasaba al ranking de los finalistas. De 20 pasaron 3 al ranking de finalistas.

Y el primero de todos Manu, que es un tío majísimo:


Escríbele a 'soporte@sumacrm.com' tiene el reto de contestarte ¡en menos de una hora! :)


OFERTA DE EMPLEO: Estamos buscando a alguien para trabajar junto con el crack de Manu. Aquí la oferta de empleo 

Cómo aplicarlo en tu empresa

Seguro que cada día tienes muchas llamadas y emails de clientes. Atenderles nivel excelencia es vital para que se mantengan. Y además mola. :)


Al inicio está bien que sea el comercial o el gestor quien les responda. Pero en cuento dediquen más de un 20% de su tiempo es hora de que busques una persona de atención al cliente.

¡Ah! Para que la información fluya de la persona de atención al cliente al resto del equipo debes utilizar un CRM (como hacemos nosotros mismos con Suma CRM)... pero bueno eso ya será para otro post :) 

¿Y qué más para el próximo post?

Me da cosa escribir los siguientes posts, pero el blog nació para aportar mis experiencias buenas y malas al ecosistema, así que os voy a contar todo sobre:

  • Aprendizajes de cerrar una empresa, Totombola.
  • 5 cagadas que hemos tenido en el primer año de SumaCRM.
  • Por qué hemos rechazado una oferta de compra en SumaCRM.  

¡Te veo el próximo martes!

Tomi


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Nota del autor: ¿Qué vas a aprender en este blog?
"En los últimos 8 años he montado 3 empresas. Ahora empiezo mi cuarta y en este nuevo viaje lo estoy contando todo hasta que llegue a la isla del tesoro: facturar 100.000 €/mes."
Tomás Santoro CEO de SumaCRM, Ingeniero Informático y enamorado del mar y del kitesurf.
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