Cómo calcular el NPS (amor) de tus clientes y predecir tu crecimiento

Hace sólo 1 mes entró Manu en SumaCRM, el responsable de Customer Success o, como le gusta a él decir, el responsable de Atención al (ÉXITO DEL) cliente en SumaCRM :)

Y, sin duda, una de las razones por la que le contratamos fue por la conversación que tuvo con mi socio Alfredo durante su entrevista:

"¿Y qué tal os va?" - le preguntó Manu a Alfredo casi al final de la entrevista.

"Muy bien. A la gente le gusta mucho SumaCRM y está muy contenta" - le contestó Alfredo.

"Ya... Pero... Mucho, poco, bastante, etc... (creo) no sirve para nada. Lo que sí sirve es tener cifras, datos, un porcentaje... Por ejemplo: ¿Cuántos clientes están contentos y cuántos descontentos?" - le volvió a preguntar Manu con una sonrisa.

"Mmmm, la verdad, ¡ni idea! Pero hablamos con casi todos los clientes ¿eh?" - le contestaba Alfredo.

"Ya pero, ¿y cómo vais a mejorar si no lo estáis midiendo?"  - volvió a insistir Manu.

Y entonces Alfredo vio la luz.  :)

En cuanto terminó la entrevista, vino a mi mesa corriendo y me contó todo lo que Manu le había dicho. Inmediatamente nos lanzamos a devorar todo lo que encontramos en internet sobre el tema. Tras un par de horas estábamos totalmente emocionados con el nuevo descubrimiento:

Existe una manera de medir el amor de tus clientes y de predecir así tu crecimiento.  Y no sólo eso, todo lo que mides, puedes mejorarlo.

Así que cuando entró Manu, nos pusimos manos a la obra e hicimos nuestra primera medición de amor (jeje) y predicción de crecimiento. 

Y en este post, te quiero contar cómo lo hemos hecho, por si te sirve a ti también con tus clientes (e incluso para cualquier cosa en la vida sobre la que quieras saber si merece la pena o no: un restaurante, un viaje, un libro, un deporte, un proveedor, etc...)

La solución es súper sencilla: El NPS (Net Promoter Score)

El NPS (Net Promoter Score)

Es una encuesta de sólo 2 preguntas que haces a tus clientes.

Las 2 preguntas son:

Y en función de la puntuación que te den sabes si son:

• Detractores (1-6): clientes descontentos y que posiblemente vas a perder.
• Pasivos (7-8): clientes contentos pero que se pueden ir cualquier día a un competidor.
• Promotores (9-10): clientes contentos y que te aman :) y  te recomendarían.

En base a estas 3 divisiones obtienes tu puntuación NPS, que sale de hacer la resta de %Promotores - %Detractores, y que va entre -100% y +100%:

Es decir, la puntuación NPS te dice si tienes más porcentaje de gente que habla bien de tu empresa, que gente que habla mal de ella, y por ello:

• Si estás entre 0% y 20% estás bien, y puedes crecer.
• Si estás entre 20% y 50% estás muy bien, y puedes crecer, ¡y mucho!
• Si estás entre 50% y 100% eres excelente, y puede que te espere un crecimiento exponencial. El famoso palo de hockey :)

Sabiendo esto, nos pusimos manos a la obra y creamos nuestro primer NPS:

Cómo hemos hecho nuestro primer NPS

Existen muchas herramientas en el mercado, pero si eres un poquito avispado, puedes hacer la encuesta tu mismo con una herramienta de encuestas como TypeForm.

Y luego enviarla con una herramienta de email marketing como: Mailchimp, Acumbamail,... o incluso utilizar la opción de "campañas de email" que tenemos en SumaCRM.

Nosotros mismos lo enviamos con SumaCRM:

Al darle a enviar, en pocos minutos empezamos a recibir respuestas de clientes :)

 Las respuestas que hemos recibido

1) Promotores:

Ejemplo real:

2) Pasivos:

Ejemplo real:

3) Detractores:

Ejemplo real:

Nuestra puntuación NPS

En nuestro caso ha sido de un NPS de 32% de 358 respuestas. Osea que como digo arriba ¡muy bien! y podemos crecer mucho. 

Para ello analizamos todas las respuestas y sacamos una gráfica donde se ve que, lo que más les gusta a nuestros clientes promotores, es la usabilidad de SumaCRM.

¿Cómo vamos a mejorar gracias al NPS?

La idea es conseguir que los detractores se conviertan en pasivos, y que los pasivos pasen a ser promotores. Y que los promotores nos recomienden.

Así que estamos respondiendo personalmente a todos, con el fin de conocer en detalle cada una de sus razones.

De hecho, lo que estamos haciendo con cada conversación es guardarlas notas en SumaCRM dentro de un "caso", para así poder revisarlas fácilmente, y hacer todos los cambios de aquí a 3 meses. ¡Ah! Y avisar al cliente del cambio realizado.  

Nota: Si has contestado al NPS y no te hemos respondido todavía, es porque estamos tomándonos el tiempo necesario con cada email para tener conversaciones productivas de verdad.

Nuestro objetivo es en 6 meses subir el NPS hasta 45% y 1 año intentar superar el 50%, que es ¡excelente! 

¿Quieres saber cuál es el NPS en tu sector?

No he encontrado ningún estudio para España y LATAM.  Y la verdad, molaría mucho tenerlo.

Así que para poder hacerlo, reto públicamente a 10 amigos a que hagan su NPS.

Son:

1. A ti que estás leyendo este post. ¿Te animas?
2. Manuel Fernandez de Cañete de Bocetos (Agencia de marketing online)
3. Raul del pozo de Cink-Emprende (Consultora de emprendimiento) 
4. Pablo Casado de U&Law (Despacho de abogados)
5. Ignacio Arriaga de Acumbamail (Herramienta de Email Marketing) 
6. Mario Armenta de Publisuites (Marketplace de publicidad)
7. Victor Rodado de Upplication (Creador de apps)
8. Miguel Caballero de Tutellus  (Cursos y formación) 
9. Carlos Bravo de BeGuerrilla (Agencia de captación de leads)
10. A mi novia Lucia Liencres (Profe de Yoga)

Y así dentro de 3 meses publico otro post, con el resultado del NPS por sectores y países de España y Latam.

Y por supuesto, si quieres, con el nombre de tu nombre de empresa. Así que venga, ¡anímate! 

Si te animas y tienes un blog haz un post donde:

• Pongas tu puntuación y, donde al final del post, retes a otros amigos tuyos.
• Indiques en el mismo post que, quien se apunte al reto, me escriba con sus resultados por el formulario de contacto de SumaCRM para poder así incluirles en el estudio. Y que así sucesivamente, sus retados hagan lo mismo y se haga una bola de nieve y tengamos un estudio de aquí a 3 meses.

Si te animas pero no tienes blog, no pasa nada, escríbeme por el formulario con tu empresa, sector y resultados y te incluyo igualmente :)

¿Y qué mas para el próximo martes?

El próximo martes continuo el viaje a la isla del tesoro, facturar 100.000€/mes, y te cuento cómo hemos hecho el proceso de contratación de Manu, para conseguir, como has visto arriba, un responsable de Atención al (ÉXITO DEL) Cliente de los buenos ;P

Si quieres recibir el post y no olvidarte de visitar la web, escribe tu email debajo y te avisaré de cada post de nuestro viaje a los 100.000€/mes.  

¡Ah! Por supuesto no necesitas usar SumaCRM para unirte al viaje, pero si quieres... puedes empezar ahora gratis.

¡Nos vemos el próximo martes!

Tomi